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着力加强申诉受理工作 不断提升消费者获得感

  国家邮政局  2018-03-26

  今年全国两会,李克强总理在政府工作报告中提出,“要推动网购、快递健康发展”。“小包裹,大民生”,亿万件包裹牵动着千家万户。邮政、快递服务质量是否能跟得上、不掉队、有提升,是事关亿万消费者获得感的大事,也是社会各界关注的热点。

  近日,国家邮政局邮政业安全中心(以下简称“安全中心”)副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作 不断提升消费者获得感”接受了国家邮政局网和本报记者的联合专访,对消费者和网友关切的问题逐一进行了解答。

  五举措强化申诉受理 

  一年为用户挽回损失5700万元 

  2017年,全国邮政业消费者申诉中心(以下简称“申诉中心”)共受理消费者申诉197.4万件。其中邮政服务问题申诉8.8万件(占4.5%),快递服务问题申诉188.6万件(占95.5%)。在受理的申诉中确定是企业责任的有效申诉共25.1万件,同比下降9.1%。其中,邮政企业的有效申诉为1.9万件,占比为7.7%;快递企业的有效申诉为23.2万件,占比为92.3%。2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79,同比降低2.61。
   王锡彬表示,2017年,申诉中心认真履行维护消费者合法权益职责,在邮政管理部门、企业和安全中心的共同努力下,为消费者挽回经济损失共计5719.3万元,共收到消费者对邮政管理部门和对寄递企业服务的表扬信12078封。

  成绩的取得来自于辛勤的付出。2017年,为做好邮政业消费者申诉受理和维护消费者合法权益,安全中心重点从五方面发力强化服务,为积极提升消费者获得感不懈努力。

  一是完善和落实邮政业消费者申诉工作规章制度,加大了考核监督力度,组织评选2017年申诉处理工作先进单位,形成激励约束机制。

  二是加强全国邮政业消费者申诉处理人员队伍的培训和指导。在重庆市组织了年度全国邮政业消费者申诉工作专题培训班,还多次参与指导企业和省局申诉中心组织的申诉处理和管理工作培训。

  三是认真落实日常申诉处理的监督检查制度,切实保障申诉处理的规范性和准确性。

  四是每月定期发布国家邮政局邮政业消费者申诉情况的通告,帮助企业查找在服务质量方面存在的问题,促进企业提高服务质量。

  五是认真负责地做好消费者申诉来信的转办、处理工作。

  三指标“双降一增” 

  有效申诉率逐年降低 

  中央提出深入推进供给侧结构性改革,对继续深化快递业供给侧结构性改革、提高服务质量也提出了新的要求。唯有提高服务质量,改善消费体验,才能促进生态圈良性互动,实现快递业健康发展。

  “按照国家邮政局的部署,在全行业的共同努下,2017年,我国快递业务在持续高速增长的态势下,服务保持了向好向上的势头。这在多项核心指标数据中都得到充分体现。” 王锡彬说。

    王锡彬介绍,与往年相比,2017年快递服务消费者申诉有三个特点。一是快递服务有效申诉率不断下降。2015年全国快递服务有效申诉率为百万分之13.34,2016年为百万分之8.4,2017年为百万分之5.79。

  二是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点,2016年低于同期快件业务量增幅56.1个百分点,2017年低于同期快件业务量增幅39.8个百分点。

  三是消费者申诉处理满意率不断提升。2015年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为96.9%,同比增长0.9个百分点;对快递企业的申诉处理结果满意率为94.9%,同比增长1.2个百分点。2016年对邮政管理部门申诉处理满意率为97.6%,同比增长0.7个百分点; 对快递企业的申诉处理结果满意率为95.9%,同比增长1个百分点。2017年对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2%,同比增长0.6个百分点; 对快递企业的申诉处理结果满意率为96.5%,同比增长0.6个百分点。

  乘条例出台东风

  进一步维护消费者合法权益

  国务院常务会议原则通过《快递暂行条例(草案)》(以下简称《条例》)。作为快递业的首部行政法规,《条例》的出台进一步完备了邮政业法津法规体系,为依法治邮增添了浓重的一笔。王锡彬表示,《条例》正式颁布实施后,将有力促进快递服务水平提升和行业持续健康发展,切实维护消费者合法权益,使广大人民群众有更大的获得感。

  对此,王锡彬从三方面作了深入解读。一是在用户信息安全方面,《条例》确立身份查验是保障寄递安全必不可少的一个环节,在对此提出严格要求的同时,还对可在快递面单上记录的用户信息进行了必要限制,更进一步制定了明确罚则,以有力的惩处措施督促快递企业落实用户信息安全保障要求,最大程度避免出售、泄露或向他人非法提供服务过程中知悉的用户信息,或未立即对信息泄露采取补救措施等事件的发生。

  二是在快件安全方面,《条例》在制度设计上规定了保价相关规则,明确鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保,并专门要求经营快递服务的企业规范操作以防止快件损毁,这都是从事先预防的角度对快件安全所作的规定;考虑到快件可能发生的延误、丢失、损毁或内件短少等情形,《条例》分情况确定了快递企业承担赔偿责任的依据和方式,这些规定都有利于减少消费者的索赔障碍,使消费者合法权益得到有效保障。

  三是在服务质量方面,在对快递企业投递服务作出总体要求的同时,《条例》不仅明确了签收环节消费者享有当面验收的权利,还更为细致地从信息化管理、沟通用户、业务咨询和快件查询等方面考虑,要求企业从上述服务的提供入手,着力提升用户体验。指明用户可通过投诉,对寄递服务质量进行监督,相应地限定企业对投诉的响应期限,促进消费者监督权的落实。

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